Blog

Identifica los clientes tóxicos

A todos nos han inculcado un montón de creencias sobre los clientes. Que si "el cliente siempre tiene la razón", que si "ningún cliente sobra",... Ocurre porque en casi todos los ámbitos partimos siendo clientes y nos gusta escuchar todo eso. Pero cuando pasamos al otro lado la cosa cambia.

Sabemos lo duro que puede llegar a ser conseguir un cliente. A nivel profesional implica tiempo, esfuerzo y trabajo invertido sin garantías; salir ahí fuera a buscarlos, enviar e-mails, realizar llamadas, presupuestar, gastar en publicidad y marketing, pagar mes a mes por tu empresa,... Pero es que además, en el ámbito personal te verás afectado por la incertidumbre de no saber si la venta se llevará a cabo, la inestabilidad y preocupación económica que produce, la incomodidad de tener que ofrecer algo que no te han pedido,...

Vivido así, acaba siendo habitual dar bienvenida a cliente que nos pueden perjudicar mucho en nuestro día a día. ¿De qué sirve tener muchos clientes que pagan poco y molestan mucho? ¿De que sirve tener más clientes si estos no entienden nuestra manera de trabajar y no nos respetan?

Los clientes tóxicos son uno de los peores males de cualquier empresa. Veamos como identificarlos y lidar con ellos:

  • El "negociador"

Suele comenzar a dar problemas desde el inicio. A veces cometemos el error de ser demasiado condescendientes en precios o condiciones de pago y el cliente aprovecha la situción.

Cuando el cliente rebate o regatea, ponte alerta. Si crees que tus precios son justos, mantente firme porque sino podrías acabar perdiendo dinero.

  • El “vendehumos”

Cliente que llega por la puerta grande, prometiendo el cielo y a veces presumiendo de su capacidad económica, pero que a la hora de la verdad da marcha atrás con alguna excusa o finalmente encarga un trabajo mucho menor que el que se planteaba al inicio (con frecuencia incluso regateando).

Intenta cerrar el trato y el pago lo antes posible. Si se trata de "humo" verás como surgen las excusas y se alarga el proceso. Si lo detectas a tiempo ahorrrás mucho tiempo y recursos.

  • El "dominante"

Está convencido de que tiene razón y cuestiona el trabajo que haces. Suele ser exigente bajo sus criterios de calidad (aunque tú seas el profesional, sabe mas que tu) o de forma injustificadas, nunca está satisfecho y se comporta como si fuera tu jefe.

Argumenta tus acciones, y si la comunicación no fluye, atrévete a decirle “no” con la misma elegancia que firmeza. Sino, a pesar de tus esfuerzos probablemente acabe incluso generando una ola de malas opiniones en torno a ti y tu trabajo.

  • El "omnipresente"

No respeta tus horarios; llama a la hora de comer/cenar, los fines semana, en plenas vacaciones,...

Deja claros tus horarios y disponibilidad y cíñete a ellos. Tu tiempo libre es solo tuyo.

  • El "prisas"

Por algún extraño motivo casi todos los cliente tienden a meterte prisa, da igual lo rápido que seas, algunos parecen estar en la "UCI" eternamente. Eso sí, cuando la pelota está en su tejado el trabajo se paraliza misteriosamente (¿Se acabó la prisa?).

La mayoría de veces son falsas urgencias. No permitas que la mala organización de otros rompa la tuya.

  • El "pasota"

¿Problemas para contactar con el cliente? ¿Falta de implicación por su parte?

Probablemente tu trabajo no tiene suficiente valor para él. Busca el modo de cambiar esa opinión antes de que todo se complique. Si no lo consigues y ello impide que tu trabajo se pueda llevar a cabo, es momento de dejarlo ir.

  • El "besugo"

Para que un proyecto tenga éxito es importante entender lo que busca el cliente. Pero hay clientes incapaces de explicar lo que tienen en su cabeza, las conversaciones pierden el sentido, aparecen contradicciones,... Las "conversaciones de besugos" se suceden contínuamente y trabajar así se vuelve muy complicado.

Si es necesario busca otros medios de comunicación, otras personas que puedan aportar y acelerar el proceso,... Y de nuevo, si la comunicación no fluye, rechazar el trabajo puede ahorrar mucho tiempo y recursos.

  • El "incapaz"

Entregas un producto/servicio impecable, pero el cliente nunca aprende a usarlo por falta de interés o simplemente por incompetencia; acaba por criticar tu trabajo, exigirte un curso intensivo "gratuito" dentro del período de garantía,...

Aquí sólo queda tener paciencia. Si fuera necesario, podría ser práctico e incluso rentable ofrecer cursos o talleres formativos retribuidos.

  • El "moroso"

Probablemente el peor de todos, en todas sus facetas:

  • El que solicita un trabajo sabiendo que difícilmente podrá pagarlo al completo.
  • El que alarga el proyecto para retrasar su pago.
  • El que desaparece para no pagar.
  • El que te pide ayuda porque está pasando problemas económicos (tu eres su banco particular).
  • El que paga “por fascículos".
  • El que “se olvidó” de pagar.

Este tipo de clientes bien se merece un artículo completo. Resumamos como lidiar con ellos:

  • Si puedes, cobra por adelantado y fija claramente los tiempos (a ser posible por escrito). Toda acción posterior dependera mucho de esto.
  • Elimina posibles obstáculos. Así el cliente moroso no tendrá excusas a las que aferrarse.
  • Establece un procedimiento a seguir (así optimizas los recursos dedicados al cobro). Para hacerlo ten encuenta esto:
    • No dejes pasar tiempo. El tiempo siempre juega a favor del moroso, por ejemplo, las empresas que no pagan a sus proveedores suelen acabar desapareciendo.

    • Segmenta en función de su gravedad. No es lo mismo alguien que se retrasa en un pequeño importe que quien adeuda grandes cantidades; además, muchos no pagan porque no pueden (no por que no quieran), si detectas buena disposición es conveniente negociar condiciones (pago a plazos, en especies o incluso una quita).

    • Busca el contacto personal, está demostrado que funciona mejor (visitas, llamadas,...).

    • Presiona de forma continuada. No permitas que se relaje o pensar que has renunciado a cobrar la deuda. Puedes combinar llamadas, visitas, cartas,...

    • Documenta el proceso. Por si fuera necesario tomar medidas legales.

  • El "dementor" (descripción cortesía de nuestro amigo Gabi)

Si no es suficiente con toparse con alguien catalogado en uno de los tipos anteriores, imagina un cliente que encaja en varios de (o en todos) ellos.

La opción a tomar para estos casos está clara. Si todavía estas a tiempo, huye; y si ya es tarde, cargate de paciencia y no te dejes desestabilizar.

Y hasta aquí nuestra lista de clientes tóxicos. ¿Crees que nos dejamos alguno?

No olvides, tú decides con quién te conviene trabajar y de quién debes escapar. Como dice el refrán, “más vale prevenir que curar”.

Añadir nuevo comentario

No permitir HTML en comentario

  • No se permiten etiquetas HTML.
  • Las direcciones de las páginas web y las de correo se convierten en enlaces automáticamente.
  • Saltos automáticos de líneas y de párrafos.
CAPTCHA
Esta pregunta es para comprobar si usted es un visitante humano y prevenir envíos de spam automatizado.