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Nuevo requisito legal para los comercios online de la Unión Europea

¿Te has visto alguna vez involucrado como cliente o vendedor en un conflicto por una compra hecha en internet?

El año pasado 1 de cada 3 clientes online experimientaron problemas, pero muchos no presentaron quejas porque los procedimientos habituales son desconocidos, largos y costosos.

Para intentar solucionarlo, en 2013 la Comisión Europea aprobó el Reglamento UE 524/2013, que establece diversos modos de proceder.

Uno de los nuevos procedimientos de reclamación entró en vigor el pasado 9 de enero de 2016. Se trata de una plataforma en Internet para facilitar la resolución de litigios entre clientes y empresas sobre compras online a través de entidades que mediarán en el proceso. Una especie de "ventanilla única" para la resolución extrajudicial de estos conflictos.

Si tienes un comercio online debes saber que a partir del próximo 15/02/16 estás obligado a ofrecer un enlace a esta herramienta en tu sitio web.

¿Cómo funciona la plataforma?

La plataforma de resolución de litigios (llamada RLL por sus siglas en inglés) estará accesible para todos en http://ec.europa.eu/consumers/odr/ a partir del 15/02/2016. Tiene un diseño sencillo, es multiidioma  y sirve tanto para transacciones nacionales como internacionales (dentro de la UE).

Se rige por un un reglamento llamado ODR (Online Dispute Resolution) que busca establecer un procedimiento judicial independiente, imparcial, transparente, eficaz, rápido y justo para resolver este tipo de problemas.

En la plataforma se ofrecerán diversas "entidades de resolución alternativa" de conflictos (ADR por sus siglas en inglés); por ejemplo juzgados, organismos de mediación, empresa autorizadas,... Y consumidor y vendedor elegirán cual se encargará de su caso. Las ADRs pueden registrarse ya en la página para familiarizarse con la misma.

El procedimiento de uso se basa en 4 pasos:

  1. El consumidor entra a la plataforma, completa el formulario de reclamación online y lo envía.
  2. La reclamación llega al vendedor, que tendrá que proponer al consumidor, para la resolución alternativa al conflicto, una "entidad de mediación" de entre las registradas en la web.
  3. Una vez que el consumidor y el vendedor se ponen de acuerdo en la elección de la "entidad de mediación", la plataforma envía la reclamación a dicha entidad.
  4. La "entidad de mediación" se ocupa del caso por vía electrónica y propone una solución en el plazo máximo de 90 días.

Pronto veremos si esta plataforma resulta realmente útil.

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